התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל | דו"ח שנתי 2021

ועדת פניות הציבור . 4

הוועדה לפניות הציבור בהתאחדות פועלת מאז שנת .2010 בשנת 2017 , תוקן תקנון ההתאחדות והוחלט להרחיב את מספר החברים בוועדה. זאת, כדי לאפשר לה לתפקד באופן מיטבי ועל מנת לאפשר לה להעניק טיפול מהיר יותר לציבור הלקוחות הפונים. יו"ר הוועדה הוא חבר ההתאחדות צבי ויס )עולמי( ובנוסף למומחיות חבריה, הוועדה זכאית לקבל ייעוץ משפטי, הן מההתאחדות והן מאחד מחבריה, עו"ד במשלח ידו. הוועדה לפניות הציבור, שסמכותה ומטרותיה הוגדרו בסעיפים 59–56 בתקנון ההתאחדות, נועדה לטפל בפניות של לקוחות משרדי נסיעות שהם חברי התאחדות, לקיים הליך של בירור הפניה ולקדם בהסכמת הצדדים פשרה. הוועדה היא גוף וולונטרי במובן זה שהלקוח רשאי לפנות אליה ומשרד הנסיעות רשאי להתיר לה לבחון את המקרה, לגשר בו או להכריע בו. יחד עם זאת, הכרעת הוועדה, מקום בו הודיע מ שרד הנסיעות בכתב כי הוא מתיר לוועדה לטפל בפניית לקוחו, מחייבת את המשרד. ההתאחדות מייחסת משמעות רבה לטיפול בפניות הציבור ורואה בכך כלי משמעותי ותורם לפתרון סכסוכים ואי הבנות בין הסוכנים ללקוחותיהם, באופן מכובד שיש בו כדי לתרום לתדמית המקצועית של חברי ההתאחד ות. במהלך תקופת משבר הקורונה מטבע הדברים, טופלו עשרות מקרים של תלונות בקשר עם ביצוע החזרים בגין טיסות שבוטלו. הפניות הגיעו הן ישירות, והן ובעיקר באמצעות אנשי כנסת וממשלה. העדר רגולציה בישראל בתחום נסיעות התיירות, כמו גם הדינמיות הרבה שבתוכה פועל ענף התיירות בכלל והנסיעות בפרט בעידן המקוון אשר גם עובר למערכות הפצה עצמאיות, מחזקים ומעמיקים את מחויבות ההתאחדות לעדכון ההכשרה המקצועית הבסיסית של דור העתיד בענף הנסיעות בישראל, ובמקביל – להרחבה וכיוונון של ההשתלמויות המקצועיות ל יועצי התיירות העובדים במשרדי נסיעות החברים בהתאחדות. הוועדה לחינוך וקידום מקצועי בהתאחדות )"ועדת הכשרה"( מונה ארבעה חברים ובראשה מכהן כיו"ר ירון פרל ) עולם ומלואו .( כל חברי הוועדה פועלים בהתנדבות מלאה לאורך כל השנה, בסיוע צוות ההתאחדות – אשר מארגן את ההשתלמויות המקצועיות השוטפות לחברים. לפני פרוץ משבר הקורונה הוסיפה ההתאחדות תחומי הכשרה והשתלמות נוספים, המתאימים לתפיסה המתחדשת של מקצוע הנסיעות. 5 . טיפוח המשאב האנושי

עמ' 70

דו"ח שנתי 2021