אור יהודה | ייעול השירות לתושב

ייעול השירות לתושב באמצעות אוריינטציה דיגיטלית

מסלול הדאטה - מחזור א'

תוכן עניינים

3

הקדמה

6

מקומית ברשות נתונים מבוססת עבודה תהליך להתנעת ורקע תשתית

12

נתונים לאיסוף שיטות – על מבט

14

מבט על - תהליך העבודה

16

שלב ראשון - הגדרת יעד ראש העיר

20 22

נתונים בגרות הערכת רשותית הנהלה סדנת

24

שלב שני: מיפוי מלאי דאטה ויצירת תכנית עבודה

26 27 28

הנתונים ניתוח תהליך

עבודה תכנית

נוסף מידע איסוף

34

שלב שלישי: גיבוש כלים להערכת ביצועים

34 36

? הסיפור את מספרים איך

העבודה תכנית

40

שלב רביעי: מעקב והטמעה

41

סיכום

42

נספחים

הקדמה של הדאטה מסלול במסגרת שבוצע המתודולוגי התהליך של סיכום הינה זו חוברת ארגוני יעד להגשמת מהלך מתארת היא עירונית. למנהיגות סגול בלומברג מרכז מהלך לביצוע כלים מציעה וכן מקומיות ברשויות נתונים מבוסס תהליך באמצעות נוספים. ארגונים עבור שכזה למנהיגות סגול בלומברג מרכז של הדאטה מסלול צוות עבודת פרי היא החוברת יהודה אור עיריית עם משותפת עבודה במסגרת והותאם נבנה והתהליך עירונית, פחם. אל אום ועיריית ותאפשר, המקומיות הרשויות בשתי שהתקיים כפי התהליך את בתוכה מתעדת היא ככל נוספים, לתהליכים הזו התקופה במהלך שנצבר בידע שימוש לעשות בעתיד המקומית. הרשות ותחליט

- 3 -

מרכז בלומברג סגול למנהיגות עירונית באוניברסיטת תל אביב לספק ישראל ברחבי רשויות לראשי לסייע מנת על הוקם אביב תל באוניברסיטת עירונית למנהיגות סגול בלומברג מרכז הקרובה ההשפעה עם הגוף הן המקומיות שהרשויות התפיסה מתוך פועלים אנו לתושביהן. יותר טובים ציבוריים שירותים המדינה. אזרחי של החיים איכות לשיפור הראשון המעגל והן בישראל התושבים של החיים איכות על ביותר והמיידית והנגשת הרחבת הרשות, של הארגוניות היכולות חיזוק הרשויות, ראשי יכולות חיזוק מרכזיים: צירים בארבעה פועל המרכז בכירים, ומנהלים רשויות לראש מנהיגות תכנית מפעיל הוא מקצועי. רישות של וחיזוק מוניציפלי לניהול שימושי ידע בעולם והמקצועית הגדולה לאומית הבין לרשת חיבור תוך ומקומי לאומי בין ידע ומפיץ ברשויות מקצועיים ליווי מסלולי מוניציפלית. לחדשנות ואוניברסיטת בלומברג קרן של עירונית למנהיגות המרכז בהשראת אביב תל באוניברסיטת לניהול בפקולטה קם המרכז סגול, ויוסי בלומברג קרן ויו"ר לשעבר יורק ניו עיריית ראש בלומברג, מייקל ידי על יוסד הוא הברית. בארצות הארוורד סגול. קרן ויו"ר ישראלי פילנתרופ מסלול הדאטה ארגוניים עומק תהליכי להוביל המעוניינות המנהיגות תכנית בוגרות מקומיות לרשויות מיועד הדאטה" "מסלול סגול בלומברג מרכז בהובלת יהודה ואור פחם אל אום המקומיות ברשויות הראשונה השנה זו פעל הוא נתונים. מבוססי אביב. תל באוניברסיטת עירונית למנהיגות בניית באמצעות זאת נתונים. מבוסס עירוני בניהול מדרגה לקפיצת המקומית המנהיגות הובלת היא המסלול מטרת המקצועיות את תגביר אשר בישראל מקומיות ברשויות הבכיר בדרג ומנהלות ומנהלים רשויות ראשי בקרב יכולות הרשות. של והאפקטיביות וכתיבת הרשות ראש שהציב ליעד רשותי הערכה כלי לבניית עומק תהליך מתבצע במסגרתו שנה, כחצי נמשך המסלול זמן. נקודת בכל הארגוניים הביצועים את ולהעריך המוגדר ביעד לתושב השירותים את לטייב שתאפשר העבודה תכנית

- 4 -

צוות המסלול

יעל אלבו אנליסטית

פרופ' ענבל יהב שנברגר אקדמית מלווה

שיר משעלי אקסטרמן הדאטה מסלול מנהלת

צוות דאטה - אור יהודה

יואל לוי וחדשנות טכנולוגיה תחום ראש

דלילה אשכנזי החינוך אגף מנהלת הצוות מנהלת

ענבר זלוף מנכ"ל עוזרת

חן צלח המוקד מנהלת

- 5 -

תשתית ורקע להתנעת תהליך עבודה מבוססת נתונים ברשות מקומית

ארגון מונחה נתונים: עקרונות לקבלת החלטות מבוססות נתונים ברשות המקומית

איזה ניתוחים אפשר לייצר עם נתונים? ניבויים מרכזית: שאלה בעתיד? יקרה מה אבחוניים מרכזית: שאלה שקרה? מה קרה למה

תיאוריים מרכזית: שאלה קרה? מה

מרשמיים מרכזית: שאלה למה לגרום נוכל איך לקרות? שנרצה

תובנה: פעולה דרכי אפשריות

תובנה: מצב הערכות

תובנה: מפתח סיבות

תובנה: מהעבר טרנדים

מידע להפיק לארגון שמסייעות מערכות ביצירת המתמקד המידע בטכנולוגיית תחום היא עסקית בינה : בינה עסקית עדכני ומידע היסטורי מידע מספקות העסקית הבינה מערכות ידיו. על הנאספים הנתונים מתוך עסקית, מבחינה משמעותי התראות דוחות, ליצור מאפשרות הן בנוסף, הארגון. לניהול משמעותיים דפוסים לזהות ומאפשרות העסקית, הפעילות לגבי כסף משקיעים איפה – קשות החלטות שתי לקבל צריך עסקית בינה להפיק כדי ניהוליות. החלטות קבלת לצורך ואיתותים ברורים. יעדים עם סדור עבודה תהליך לייצר צריך זה בשביל אוספים. לא מה – חשוב פחות ולא נתונים, לאסוף כדי מתוך ​. בזמן קצובה עתידית תקופה לאורך העירייה של והפיתוח הצמיחה תכנית את מתארת אסטרטגיה ארגונית ​. שבוצע התכנון של ההתקדמות וקצב ההצלחה מדדי היעדים, נגזרים האסטרטגיה

ארגונית אסטרטגיה הארוך בטווח הארגון מטרות

הצלחה ומדדי יעדים מוגדרת? זמן לתקופת היעדים מה שהצלחנו? נדע איך

1 מדידה שגרת נתונים, איסוף בעזרת ליעד נגיע איך מהם מידע והפקת עיבודים,

3 מדידה שגרת

2 מדידה שגרת

נתונים

נתונים

- 6 -

עירייה מונעת נתונים – איך זה נראה?

יעד העירייה

KPIs הגדרת לאסוף? צריך נתונים איזה מה מהם? ללמוד נרצה מה התוצאות? עם נעשה

בין פערים יש האם אם לביצוע? התכנון

ומה למה כן , לעשות? ניתן

תכנון

הצלחה מדדי בחינת KPI = Key Performance Indicator

החלטות קבלת

ביצוע

ארגון איסוף, נתונים, ותכלול ובחינת מיפוי בניית

בקרה מדידת

מציאת , KPIs בקבוק צווארי

מעשי באופן להגדיר יש שונות. שגרות לאמץ יש נתונים, ובאמצעות ידי על המונעת לכזו העירייה את להפוך מנת על הנושא לטובת זמינים נתונים אילו שמתקיימת, פגישה לכל נדרשים נתונים אילו מראש שידוע כך ההתנהלות אופן את ההתקדמות בחינת לשם הבאה בפגישה לראות נרצה לכימות ניתנים מדדים אילו להגדיר חשוב מכן, לאחר חסרים. ואילו הרצוי. בכיוון

- 7 -

שגרת נתונים · הטכנולוגי לפתרון הארגונית המטרה בין החיבור את מגדירה הנתונים שגרת · ידע קבלת לצורך נתונים ותחזוקת ניהול איסוף, הגדרת, · הנתונים בשגרת בעיה יש לתובנות, מביאים לא הנתונים אם שגרת מדידת יעדים · הנמדד הזמן פרק מה כהצלחה, שיחשב השינוי מה מודדים, מה מראש: מדידים KPIs להגדיר יש · מראש מוגדרות בתקופות היעדים את למדוד יש

נתונים הם הקרקע עליה נבקש לבסס החלטות, אך הם אינם מספיקים בפני עצמם. היכולת להפיק תובנות מתוך הנתונים היא המשמעותית:

פירמידת המידע: מנתונים גולמיים לתובנות

ניהולי מימד

הזמן מימד

אסטרטגי: החלטות לקבלת בסיס

ידע

יהיה מה

טקטי: מסוכם מקושר, מידע

מידע

עכשיו מה

תפעולי: אובייקטיבים, ערכים עובדות

נתונים

היה מה

- 8 -

כיצד נתרגם את הנתונים הגולמיים לכדי תובנות? – ובפועל

3 שלב יצירת ידע הבניית ידע ·

2 שלב מיפוי הנתונים

1 שלב איסוף, ארגון ותכלול נתונים יצירת "ערכת נתונים" · שונים, ממקורות נתונים איסוף שונים ומסוגים · וארגונם הנתונים ניקוי · צריך? נתונים איזה · מה ברשותי? יש כולם את האם ואיך? לאסוף

איזה הנתונים, את שאספנו לאחר על באמצעותם? להפיק נוכל מידע מענה? מצאנו שאלות סוגי איזה יצירת מידע · הנתונים תיאור · טבלאי באופן הנתונים סיכום גרפי או

מידע איחוד המידע: תכלול שונים ממקורות · הנתונים בין הקשרים ניתוח · הניתוחים של גרפית הצגה · נמקד התהליך של בסופו קשרים ידע: סוגי שלושה ,) Y לנתון X נתון בין (הקשר תשפיע X (פעולה סיבתיות סביר X (נתון חיזוי ,) Y נתון על .) Y לתוצאה שיביא

לדוגמא

חיזוי 5% של גידול צפוי הקרובה בשנה בעיר הצעירים במספר

סיבתיות בשעות עירוניים פחים ריקון הלכלוך רמת את מקטין הצהריים הכוללת

קשרים ציבוריים פארקים ריבוי עם בשכונות יותר משמעותית הלכלוך בעיית

- 9 -

קבלת החלטות בעזרת דשבורד

קבלת החלטות מידע מבוססות

ידע

הצגה

מידע נתונים

הדשבורד מספק מבט על עבור צרכנים שונים. הנתונים שנבחר להכניס לתוכו ישתנו בין צרכן לצרכן, בהתאם לנקודת המבט לה הוא זקוק:

שונים על מבטי

תפעולי מידע מבט - צוות

אסטרטגי מבט - העיר ראש

סופי צרכן מבט - תושב

טקטי מבט - ניהולי דרג

כללים ביצירת דשבורד: ·

) KPIs ( ומדדים יעדים הגדירו · מתאימים וגרפים נתונים הגדירו KPI לכל · ) zoom ( מיקוד ואפשרויות ביניהם, הקישוריות את הגרפים, פריסת את תכננו · שוטף באופן מתעדכנים הנתונים כי וודאו לסיכום:

השונות ברמות החלטות קבלת לצורך בנתונים ועקבי מוגדר באופן שמשתמשת רשות היא נתונים מבוססת מקומית רשות צפויים: בלתי אירועים עם והתמודדותה ביעדים, עמידתה ואגפיה, העירייה יעילות את מגדילה זו אסטרטגיה בארגון. · כסף! = יעילות · יעדים מדידת ושגרות נתונים שגרות ואמצו יעדים הגדירו – ההצלחה סוף הוא מוקדם תכנון · העירוניים והמדדים היעדים את שמשקף דשבורד על בהסתכלות יומכם את התחילו · לדיון הנדרש והידע המידע הנתונים, את דיון לכל להביא שלכם מהמנהלים דרשו

- 10 -

איסוף נתונים למשל: מקום. בכל כמעט למעשה נמצאים הם נתונים. של ומגוונים שונים סוגים ישנם נתונים בכל מקום

סקרים וראיונות

מידע ברשות המקומית

מידע פומבי

סוגים: לשני הנאספים הנתונים את לחלק נוכל · גולמיים נתונים ראיונות, סקרים, לדוגמא: מהנבדקים. או מהשטח כלומר מהמקור, ישירות שנאסף מידע ראשוני: · מערים מידע מדינה, מאגרי למ"ס, נתוני לדוגמא: חוזר. לשימוש זמין והוא אחרים, ידי על ועובד שנאסף מידע שניוני: חברתיים טרנדים שכנות, עקריים: נדבכים ארבעה יכלול הוא מקיף. מחקר כל קודם נבצע לדרך, כשנצא דוגמא: שיפור הנקיון במרחב הציבורי

השוואתיים נתונים אפשר) (אם

בין הקשר לתהליך האנשים

תהליך מיפוי

אנשים מיפוי

שהוצעו פתרונות אחרת בעיר

לתהליך: התושבים תהליכי בין הקשר מה להתנהגות הניקיון התושבים

תהליך נראה איך והניקיון הלכלוך העיר של

מעידים מה לגבי התושבים הניקיון תחושת שלהם? בשכונה מתנהגים איך בהקשר התושבים המרחב ניקיון של הציבורי?

הציבורי במרחב הנקיון שיפור דוגמא:

- 11 -

מבט על שיטות לאיסוף נתונים ראשוניים

ראשוניים נתונים

כמותי

איכותני

ראיונות עומק

מבחני מומחה

קבוצות מיקוד

ניסויים

סקרים

תצפיות

נתונים לאיסוף

נתונים ברשותי

שאינם סובייקטיביים, או תיאוריים בנתונים מדובר ככלל, היבטים. ממספר לכמותיים איכותניים נתונים בין מבחינים אנו כמותיים או איכותניים – נתונים של סוג לכל סטטיסטי. לניתוח הניתנים כמותיים נתונים לעומת מספרי, לכימות ניתנים שונות. איסוף דרכי וכן וחסרונות, יתרונות ישנם

- 12 -

נתונים איכותניים אל מול כמותיים

כמותיים נתונים

איכותניים נתונים

נתונים סוג

ולנתח למדוד שניתן מספריים נתונים סטטיסטית

תכונות המתארים מספריים, שאינם נתונים ותהליכים

הגדרה

הכלל את מייצג אובייקטיבי, מדיד,

הכלל את מייצג לא סובייקטיבי, תיאורי,

מאפיינים

כמה? מה?

מדוע? איך?

שאלות מחקר

אחוזים כמויות, מספרים,

סיפורים חוויות, דעות,

דוגמאות

כללי סטטיסטי, ניתוח מאפשר מדויק,

עמוקות תובנות מספק מעמיק,

יתרונות

נרחבת כמות דורש ניואנסים, לפספס עלול נתונים של

זמן דורש והכללה, לכימות קשה סובייקטיבי, רבים ומשאבים

חסרונות

דרכים לאיסוף נתונים איכותניים: · רגשותיהם מחשבותיהם, על מעמיקות תובנות לקבל כדי עובדים תושבים/ עם אישית שיחה ראיונות עומק: ודינאמיים. מורכבים נושאים של הבנה ומאפשרים גמישים הם אלה ראיונות והתנהגותם. · היא המטרה מנחה. בהנחיית מסוים, נושא על יחד משוחחים אנשים של קטנה קבוצה שבהם מפגשים קבוצות מיקוד: משתתפים. מקבוצת מגוונות ודעות תובנות משוב, לקבל דרכים לאיסוף נתונים כמותיים: · תושבים התנהגות לדוגמא: הנתונים. באיסוף התערבות ללא שונות, בסיטואציות מהצד והסתכלות צפייה תצפית: לכלוך. לפרטי ביחס · אנשים. של למדגם המופנים מובנים שאלונים ע"י מידע איסוף סקרים: · אנשים. של למדגם שמופנות שונות מניפולציות ידי על מידע איסוף ניסויים: · אנשים. של מדגם על שנערך מסוים בתחום מומחה או ביצועים מבחן של חיצונית הערכה מבחנים/ הערכת מומחה: ותוקף. מהימנות שאלות: ולבחינת לבחירת אצבע כללי שני ישנם

- 13 -

מבט על תהליך העבודה

לקראת נוסף שלב הרשות את מקדם מהם אחד כל שלבים. ארבעה וכולל שנה כחצי נמשך הדאטה במסלול העבודה תהליך קבלת את לשפר ומסייע נתונים על מבוסס זמן, לאורך המודד ניהול - יותר גבוה במדרגה ניהול וקידום אפקטיבית עבודה המקצועיות. ההחלטות

1

הגדרת יעד ראש העיר · פרויקט את ומהווה העירוני לחזון תואם שיבחר היעד הרשות: ראש ידי על ומדיד ספציפי ליבה יעד בחירת לממש. הרשות ראש מעוניין אותו הדגל · נתונים בגרות הערכת · רשותית הנהלה סדנת · לפרויקט הצלחה מדדי קביעת

2

מיפוי מלאי דאטה ויצירת תכנית עבודה · דאטה מלאי מיפוי · אחת תמונה לכדי המאגרים מן המידע תכלול · המצב תמונת על המבוססות אופרטיביות החלטות קבלת

3

גיבוש כלים להערכת ביצועים · נתונים מבוסס עבודה תהליך הגדרת · פעולה תכנית המהווים ביצועים ושגרת יעדים מדדים, בניית הדיווח, כלי יצירת

4

מעקב והטמעה

- 14 -

מבט על תהליך העבודה באור יהודה

מיפוי ומלאי דאטה ויצירת תכנית עבודה

מעקב והטמעה

גיבוש כלים להערכת ביצועים

הגדרת יעד ראש העיר

יולי

2024 אוגוסט מיפוי סדנת .1 נתונים השלמת .2 המידע סנכרון .3 נוסף מידע השלמת .4 ספטמבר StoryTelling סדנת .1 המידע איסוף השלמת .2 אוקטובר / נובמבר הכלי גיבוש .1 הרשות לראש ודמו מיפוי הצגת .2 ליעד העבודה תכנית בניית .3 העיר לראש הצגה .4

דצמבר ומסירת הרשות להנהלת הצגה .1 התכנית

- 15 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

שלב ראשון הגדרת יעד ראש העיר

את המחולל השלב הוא זה העיר. ראש ידי על ספציפי יעד בבחירת הוא ברשות הדאטה עבודת טיוב תהליך ראשית מתאמים זו בפגישה הרשות. ראש לבין והעירוני המקצועי המסלול צוות בין פגישה במסגרת ומתבצע כולו, התהליך אשר העירוני החזון מתוך שבחר הליבה יעד את ומגדירים חלק בו לקחת הרשות נכונות למול התהליך, לאופי בנוגע ציפיות התהליך. בבסיס יעמוד

תהליך הגדרת היעד – מבט על

יעד הגדרת הרשות ראש

דיוק פגישת קידום ארגוניים צרכים ועירוניים

עירוני בשירות מיקוד ובחינת נבחר אחד שכפול יכולות

העניין בעלי ידע: איסוף הנתונים הרלוונטים, הרשות בידי הקיימים

הרשותי הצוות הגדרת האחראי והמנהל

המחודש היעד אישור העיר ראש אצל KPI והגדרת

- 16 -

יעד ראש הרשות – מה עליכם לוודא? 1 . והשגה: לטיוב חשיבות בעל תחום או נושא קיים – יעד מובהק באופן שמוגדר לתושבים, נגיעה לו שיש מוטב קיים. נתונים למאגר ומתקשר 2 . תהליכים ישנם - קיימת יכולת לשימוש בנתונים נתונים. סמך על בארגון התנהלו שכבר קודמים 3 . שראש במישהו מדובר - ליעד הנבחר יש מנהל אחראי עם לעבוד וידע להתפתח שישמח עליו, סומך הרשות צוות להקים, שניתן או ישנו, מנהל לאותו שותפים. התהליך. עבור מצומצם 4 . עבודה זמן, של השקעה דורש התהליך - מחויבות עצמית. ועבודה אישיות פגישות בתפוקות,

צ'ק ליסט לפגישה עם ראש הרשות √ הנבחר היעד של ודיוק ציפיות תיאום מהחזון √ הרלוונטי העירוני הצוות בחירת √ לתוצר באשר ציפיות ותיאום היכרות המצופה √ לנתונים באשר חיצוני מיפוי השלמת צורך יש באם ולרשות לאחר הפגישה √ לתהליך כבסיס משותף מסמך יצירת √ לצוות וואטסאפ קבוצת פתיחת

- 17 -

1

שלב ראשון הגדרת יעד ראש הרשות אור יהודה – ליאת שוחט

באמצעות לתושב התקשורת בערוצי הניתן המענה : ייעול היעד העובדים של ) AI יישומי על (בדגש הדיגיטלית האוריינטציה שיפור הארגונית המצוינות מקסום תוך

רקע · דיגיטלית. טרנספורמציה האחרונות בשנים עוברת העירייה · ראשוני). טעימה קורס ניתן , BI ו- AI ( עסקית ובינה מלאכותית בינה מבוסס לניהול קורסים העירייה לעובדי ניתנו · השוטפת. בעבודתם בפועל לשימוש תרגומו לבין בקורסים העובדים שרכשו הידע בין פער שקיים ניכר · אופטימלי. באופן לתושב השירות על האמונים הרפרנטים של הידע הקניית את לתרגם רוצה המקומית הרשות

- 18 -

מהלכים ראשונים לתהליך עבודה 1 . חלקים: שני - לתהליך (מדדים) KPI הגדרת · המיוחד) החינוך לתלמידי ההסעות לשירות המוקד (באמצעות לתושב מענה מדדי · תקשורת ערוץ בכל פניות כמות · מענה משך · שונים בערוצים פניות כפילות · הנושא באותו חוזרות פניות · העיר ראש ללשכת המגיעות הפניות כמות · עובדים אוריינות מדדי 2 . בידע לשימוש הידע הקניית בין הפערים זיהוי לצורך העירייה עובדי של הדיגיטלית אוריינות רמת מיפוי ייעול את שיאפשרו השונים התהליכים על מהעובדים למידה עבור גם ישמש המיפוי בכלים. מהשימוש ולרתיעה המענה. ייעול לצורך התושב מול והממשקים האגפים בין האגף, בתוך העבודה 3 . הנבחרים בשירותים השונים בערוצים לתושב השירותים מיפוי/ניתוח תוצאות רצויות למיפוי 1 . גם הכלי לשכפול כמצע השירותים בכלל בארגון שלה והיישום העובדים כלל של דיגיטלית אוריינות מצב תמונת בעתיד אחרים לשירותים 2 . התקשורת. ערוצי סך באמצעות הנבחר השירות מתן של מצב תמונת 3 . התקיים וכיצד והאם העובד אצל האוריינות רכישת בעקבות לתושב הניתנים השירותים התייעלות בחינת לתושב במענה שיפור

- 19 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

הערכת בגרות נתונים רקע

התנהלות הערכת היא זו פעולה של מטרתה נתונים. בגרות הערכת נקיים הרשות, ראש יעד הגדרת לצד התהליך, בתחילת אפקטיבי בניהול הרשות של הבשלות רמת את מעריכים מובנה, שאלון באמצעות בו. הקיימים הנתונים ולצד עם הארגון התקדמות. לבדוק כדי תקופה בכל מחדש לבחינה כלי וכן לדרך ליציאה בסיס מהווה והוא בנתונים, ושימוש שאלון הערכת בגרות נתונים ושימש אביב תל באוניברסיטת עירונית למנהיגות סגול בלומברג מרכז ידי על נבנה הנ"ל הנתונים בגרות הערכת שאלון התהליך. פתיחת בנקודת הדאטה במסלול שהשתתפו המקומיות הרשויות עם לראיון כמתווה UCT ובאוניברסיטת בארה"ב הרווארד באוניברסיטת בלומברג קרן של המנהיגות תוכנית במסלולי בשימוש נמצא השאלון בישראל. המקומי השלטון ומאפייני למבנה והותאם אפריקה בדרום השאלון מחולק לשני מימדי הערכה של הארגון: 1 . - הנתונים ניהול תשתית · בתוך למידע הגישה ואת הארגון מחלקות בין הפעולה ושיתוף השיתוף רמת את בוחן זה רכיב שיתופיות וגישה: ויעילה. מאובטחת בצורה נתונים והעברת נגישות שקיפות, על דגש שימת תוך לו, ומחוצה הארגון · אחסון, איסוף, מתבצע בו האופן כולל הארגון, של הנתונים ניהול בתשתית מתמקד זה רכיב תשתית וניהול נתונים: תחזוקה ותהליכי המידע, לניהול נהלים של קיומם הנתונים, איכות את בוחן הוא כן, כמו הנתונים. של ושימור עדכון ושיפור. 2 . - ההחלטות קבלת תהליך · נבדקת בארגון. ותפעוליות אסטרטגיות החלטות קבלת לצורך בנתונים השימוש את בוחן זה רכיב קבלת החלטות: מבוססי החלטות קבלת תהליכי ולבצע רלוונטיים, מידע למקורות לגשת נתונים, באמצעות בעיות לזהות היכולת מסודרת. בצורה נתונים · ביצועים להערכת המיועדים ומבוססים, ברורים ומדדים יעדים והגדרת מדידה בתהליכי מתמקד זה רכיב מדידה: בהם להשתמש והיכולת כמותיים מדדים של קיומם את כולל הרכיב יעדיו. במימוש הארגון התקדמות אחר ולמעקב הביצועים. לשיפור · האם בדיקה תוך בארגון, הביצועים אחר ומעקב לניהול שימוש נעשה בהן השיטות את בוחן זה רכיב ניהול ביצועים: בהתקדמות. לדיון סדירות ישיבות מתקיימות והאם יעדים לניהול טכנולוגיים כלים קיימים · נתונים ומבוססות מדויקות עסקיות שאלות להגדיר הארגון של ביכולת מתמקד זה רכיב ניסוח השאלה העסקית: המיטבית. בצורה הנתונים ניתוח את לכוון מסייע המדויק הניסוח אסטרטגיות. בהחלטות צורך או בעיות איתור בעת · כגון בסיסיות טכניקות כולל הוא משתמש. הארגון בהם נתונים לניתוח וכלים בטכניקות עוסק זה רכיב ניתוח נתונים: מעמיקות. תובנות להפיק במטרה וחיזוי, רגרסיה כמו מתקדמים, כלים ועד ואחוזונים ממוצעים · זמן. לאורך נתונים מבוססות החלטות של ההשפעה את ולהעריך למדוד הארגון של היכולת את בוחן זה רכיב תוצאות: עתידי. שיפור לצורך מהתוצאות למידה מתקיימת והאם הארגון ביצועי אחר מתמיד מעקב נעשה האם נבדק להלן. ומוצגת פרונטלי ראיון באמצעות לשאלון שניתנו התשובות כימות על מבוססת הרשותית הנתונים בגרות הערכת המידע. מערכות ומנהל החדשנות אגף מנהל המקומית, הרשות מנכ"ל מול אל המסלול אנליסטית ביצעה הראיונות את

- 20 -

1

הערכה רשותית אור יהודה T0 ציון הרשות המקומית בשאלון

ציון

מקסימלי ניקוד

הרשות ניקוד

שאלות מספר

רכיב / מימד

72%

54

39

18

ניהול נתונים

67%

15

10

5

וגישה שיתופיות

74%

39

29

13

וניהול תשתית

74%

81

60

27

קבלת החלטות

81%

21

17

7

מדידה

86%

21

18

7

ביצועים ניהול

73%

15

11

5

העסקית השאלה ניסוח

50%

12

6

4

נתונים ניתוח

67%

12

8

4

תוצאות

73%

135

99

45

סה”כ

סיכום והערכה כללית מבוססות החלטות קבלת ובתהליכי הנתונים בניהול בשלות של בסיסית רמה מציגה המקומית הרשות חלקם אך שונים, בתחומים ברשות שמנוהלים רבים מידע מאגרי קיימים הנתונים, תשתיות בשלב נתונים. אך נתונים, מאגרי של מפורטת רשימה ישנה רחוקות. לעיתים מתעדכנים או מלא באופן מחוברים אינם לנתונים וגישה שיתוף כן, כמו איכותם. לשיפור תוכנית וקיימת המאגרים, בין משתנה הנתונים איכות חלקי. באופן מתקיימים לשלב ניסיון עם נתונים, על מבוססים כבר מהתהליכים חלק נתונים, מבוססות החלטות קבלת בשלב בפלטפורמות מסוים שימוש ונעשה קיימים המדידים מהיעדים חלק התפעולית, ברמה בנושא. הדרכות יותר. שיטתי מעקב להבטיח מנת על זה בתחום לשיפור מקום יש עדיין אך יעדים, לניהול טכנולוגיות באופן כללי, ניתן לראות כי הרשות נמצאת בתחילת הדרך בהטמעת תהליכי ניהול וקבלת החלטות מבוססות נתונים, ומראה נכונות להתקדם בתחום. קיימת שונות גבוהה בין תהליכים שונים ואגפים שונים בבשלות הדאטה הארגונית ולכן כל תהליך שמקדם הטמעת ניהול מבוסס נתונים צריך להיות משותף עם ההנהלה ומותאם לרמת הבשלות של הצוות המוביל אותו.

המלא הנתונים בגרות הערכת שאלון

- 21 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

סדנת הנהלה רשותית מטרות הסדנה 1 . הרשות הנהלת בקרב משותפת ושפה משותפת לעבודה תשתית יצירת 2 . לקצה מקצה נתונים מבוסס עבודה תהליך על הידע ביסוס 3 . שונים נתונים מקורות בין אינטגרציה על למידה 4 . ברשות תקציבי וחסכון ההחלטות קבלת תהליך לשיפור מסייע נתונים מבוסס תכנון כיצד למידה

- 22 -

מבנה הסדנא

קבלת החלטות מבוססות נתונים סדנת ניהול – לו"ז

התכנסות

8:30

פתיחה

9:00

נתונים מבוססות החלטות לקבלת מבוא 9:20 וביצוע תכנון – נתונים מבוססות החלטות קבלת 10:20 הפסקה 11:00 מוקדם לזיהוי כבסיס בסיכון לנוער אינדיקטורים הגדרת – העיר ראש יעד הצגת 11:20 בקבוק צווארי ואיתור נתונים מיפוי תרגול 11:50 צהריים ארוחת 12:40 מתחילים? מאיפה מידע- מקורות בין אינטגרציה 13:30 היום סיכום 14:30 סיום 15:00

והעקרונות השפה מבחינת והן המקצועי הידע ברמת הן המשותפת העבודה תשתיות את מניחה ההנהלה סדנת לקצה. מקצה המקצועי לידע מותאמים ותכניה למהלך הרלוונטי העירוני הצוות כלל בה נוכח המשותפים.

- 23 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

2 שלב מיפוי מלאי דאטה ויצירת תכנית עבודה

באמצעות הנתונים בשלות הוערכה וכן הרשות ראש יעד שהוגדר לאחר כולל זה שלב התהליך. של השני לשלב עוברים לכן, קודם שהובא השאלון שלבים: תתי מספר · (לדוגמא: נוספים ומאגרים וכו) חברתיות רשתות ארנונה, למ"ס, מאגרי ברשות, (מאגרים זמינים נתונים מאגרי סקירת וכו). ראיונות סקר, · דאטה מלאי יצירת · אחת תמונה לכדי המאגרים מן המידע ואינטגרצית תכלול · המצב תמונת על המבוססות אופרטיביות החלטות קבלת

- 24 -

מיפוי מלאי הדאטה ויצירת תכנית עבודה רקע ונאסוף נלמד זאת, לצד מכילים. הם ומה קיימים מידע מאגרי אילו לבחון - כלומר הדאטה, מלאי את למפות נבקש זה בשלב מטה-דאטה. חלקים: משני מורכב הדאטה מלאי מיפוי 1 . את הכוללות הקיימים הנתונים מסדי כל רשימת הנתונים: על הנתונים - הנתונים) (מבנה דאטה המטה כתיבת הרלוונטיות מידת את להבין לנו יסייע אשר מאגר כל על במידע מדובר מגבלות. קשרים, משתנים, שלהם: המאפיינים ועוד). נגיד הוא פורמט באיזה בו, השימוש מגבלות מה מעודכן, למתי (לדוגמא: שלו 2 . למאגר. מאגר בין הנתונים זרימת ומיפוי מסד בכל הנמצאים הנתונים מיפוי תהליך במסדים: הנתונים מיפוי תהליך

1 המידע מאגרי מיפוי דאטה והמטה

4 תפקידים בעלי מיפוי נוספים רלוונטיים לתהליך שלהם ורתימה

3 חסמים אתגרים/ מיפוי או הנתונים, במשיכת בתכלולם

2 באיסוף הצורך מיפוי נוסף מידע

תהליך העבודה למיפוי מלאי הדאטה באור יהודה

כפילות איתור הבדלי נתונים, בין רישום נתונים המסדים, מתועדים לא

החסמים מיפוי המרכזיים בתהליך

תהליכי מיפוי הנתונים זרימת המאגרים בין

מאגרי מיפוי הנתונים בארגון הקיימים ליעד) (ביחס

- 25 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

תהליך ניתוח הנתונים נתונים. לניתוח שיטות המון יש עליהם. משפיע מה האפשר במידת והבנה KPI ה- כימות היא הנתונים בניתוח מטרתנו הנתונים במערכי שקשורה מתודולוגית בחירה זו הדאטה. במסלול השתמשנו בה הדרך היא להלן המוצעת השיטה החוקר. בפני העומדים תהליך עקרוני לבניית מסד נתונים

ערכי חד מזהה לפי הנתונים מסדי כלל תכלול

CRM ב- מזהה מספר בסיס על תוכללו הנתונים מסדי יהודה: אור

חוקרים? אנחנו מה התצפית? רמת מהי - לשאול יש התצפית: רמת הגדרת

הסוף ועד מהתחלה להסעות בנוגע הפניות כל את המאחדת אחת שורה נוצרה יהודה: אור היה לכן יחיד, מזהה פי על לעבודה נגישים היו לא מהשאלונים שנדלו הגלם חומרי אתגרים: הדאטה את לטייב מנת על ייחודית) תכנות שפת , PYTON ( פייתון קוד להריץ צורך

KPI לכל ויזואליציה/ות יצור

נוספים גרפים ופיתוח הקיימות הפניות של כמותית מצב תמונת קיבלנו יהודה: אור דיגיטלית לאוריינות הרלוונטי מדד כל להבין מנת על

- 26 -

תכנית עבודה למרכיבים אותו לפרק יש בתשתית, שהוצג נתונים מבוססת עבודה של המודל פי על מתבצעת העבודה תכנית יצירת האתגר. ולסוג האופרטיבית לתכנית בהתאם נתונים. מבוסס עירוני עבודה לתהליך המוצע הפירוק הם להלן המוצגים המרכיבים

יעד העירייה

החלטות קבלת תוכנית בניית והחלתה אופרטיבית

תכנון עבודה תכנית בניית

תכנון

החלטות קבלת

ביצוע

ביצוע + מהמאגרים הדאטה איסוף הנתונים ניתוח סקרים, הרצת תכלול המסלול), צוות (בסיוע הקיים המצב מיפוי נתונים, צווארי איתור , KPI חישוב בקבוק

בקרה מדידת

בקרה מדידת הצלחנו לא מה

לא מה על לאסוף? אנחנו מה חשבנו? לחשב מצליחים לא

לתושב. השירות ושיפור הרשות של ההערכה יכולת טיוב העבודה: תכניות בכתיבת אותנו מנחים גג עקרונות שני

- 27 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

איסוף מידע נוסף - קיים מול השלם ראש ידי על בהתחלה לנו שהוגדרו KPI ל- ביחס (הקיים) לנו שיש מה כל על מסתכלים שבו השלב הוא העבודה תכנית שלב עליו. לגשר המבקשת מבט מנקודת ביניהם, הפער את ובוחנים הרשות הדאטה את מהווים אלו בארגון. הקיימים התהליכים מיפוי וכן המידע מאגרי מיפוי בוצע התהליך בתחילת : הדאטה הקיים הקיים. בין הפער בדיוק היא העבודה תכנית לכמת. שניתן המדדים את לדייק לנו שיאפשר הנתונים במאגר מדובר : הדאטה השלם כלי וליצור לשלם להגיע מנת על כעת לבצע שיש הפעולות מה הנתונים, מבחינת לשלם מהקיים להגיע ניתן איך אלו: שני הרשות. ראש שהגדיר התחום את שתקדם פעולה תכנית בניית שיאפשר הערכה של הסופי התוצר את מהווה זו תכנית הארגון. כל עבור השירות את ותדייק תטייב אשר הפעולה תכנית תיבנה מכן, לאחר המיקום את מבטא אשר , KPI ה- את שלו, העדכון מידת פי על יישום, שלב בכל המשקף ההערכה כלי עם ביחד התהליך, בתהליך. נמצאים אנחנו בו לאחר שלב המיפוי: איסוף נתונים חלקים: לשני נחלק הנתונים איסוף תהליך · הרצוי והפורמט שהוגדרה הרזולוציה לפי במערכת הקיימים הנתונים כלל ריכוז - הראשון החלק · באמצעות זאת עשינו יהודה באור - נוסף מידע איסוף באמצעות קיימים שאינם נתונים השלמת - השני החלק שהשתקף בסיפור שחסרים החלקים את עבורנו סיפקו אלו עומק. ראיונות באמצעות פחם אל ובאום סקרים, המיפוי בתהליך עקרונות מרכזיים ותוצרה יהיה: + בניית תכנית עבודה שמציגה דמו של כלי ההערכה · נתונים מסד בניית · הנתונים ניתוח · ההערכה כלי בניית

עומק. וראיונות סקרים מהם: בשניים להתמקד בחרנו נוסף, מידע ולאיסוף ביצועים להערכת מגוונים כלים ישנם

סקרים: כתיבה וביצוע הקדמה: בין סקרים לבין תצפיות

כוונות דעות, עמדות, על למידע גישה מאפשר הוא מספיק. אינו התצפיתי המידע כאשר מידע לאיסוף חשוב כלי הוא סקר עם יחד מגוונים. קהלים של וההעדפות הצרכים של מעמיקה הבנה מאפשר הסקר המשיבים, של עצמאיות ותפיסות לא או מוטות להיות העלולות המשיבים, של סובייקטיביות תפיסות על מבוססים הם שכן מגבלות, גם יש לסקרים זאת, ומדויקת. מהימנה במתודולוגיה שימוש ועל השאלות של נכון ניסוח על להקפיד חשוב לכן מדויקות. הנחיה מספקים אשר במומחים נעזרים סקר בניית שבעת לוודא מומלץ מקצוע, היא סקרים בניית המלצה חשובה: התוצאות. איכות את ומגבירים בתהליך מקצועית עקרונות לכתיבת סקר 1 . הסתמכות על מידע קודם: · להשלים נועדו הסקר שאלות לכם. חסר מה לזהות כדי הקיימים הנתונים בסקירת התחילו הקיים: הדאטה סקירת לכם. חסרים הבהרות או ידע פערי אילו להבין ונסו הקיימות לתובנות התייחסו החוסר. את להעמיק או · והם במידה מתוקפים, ונמצאו שנבדקו קיימים שאלונים מבדיקת להתחיל מומלץ מתוקפים: בשאלונים שימוש הסקר. למטרת רלוונטיים · אם לדוגמה, אותו. מחדדות או שמרחיבות שאלות לבנות כדי הקיים המידע על התבססו ממוקדות: שאלות בחירת

- 28 -

· האישית החוויה באיכות המתמקדות שאלות לשאול תוכלו מסוים, בשירות שימוש על כמותיים נתונים לכם יש כבר בו. המשתמשים של 1 . מהימנות ותוקף · לאותה שנחשפים שונים נשאלים שני כלומר עקביות, תשובות שתניב שאלה היא מהימנה שאלה מהימנות: שאנו התופעה את יציב באופן מודדת שהשאלה מבטיחה מהימנות דומה. באופן עליה לענות צפויים סיטואציה לחקור. מעוניינים · להיות צריכה תקיפה לשאלה התשובה למדוד. נועדה שהיא מה את בדיוק שמודדת שאלה היא תקפה שאלה תוקף: המציאות. את במדויק משקפת היא כלומר נכונה, והן עקבית הן והיינו במידה במערכות העובדים של השימוש רמת את הבודקת בשאלה הדיגיטלית- האוריינות שאלון מתוך לדוגמא תשובה מקבלים היינו במערכות הנבדקים של השימוש רמת את להבין כדי כללית 1-5 של מנעד על לענות מבקשים שקורא שמי כך עובדתי באופן בסקאלה השימוש מרמות אחת כל את לפרט בחרנו זאת במקום אחד, מכל סובייקטיבית עבורו. הנכונה בתשובה בטוח יהיה השאלה את 2 . אורך השאלון · אם יתר. עומס ללא ובמהירות, בקלות לענות לו ומאפשר היעד לקהל שמתאים סקר אורך על שמרו שאלות: 20- כ משאלות ולהימנע חיוניות, שאלות רק לכלול חשוב יותר. קצר יהיה בהכרח הוא – ילדים נוער/ לבני מיועד השאלון הסקר. לנטישת לגרום שיכולות מיותרות 3 . מדגם מייצג · אם לדוגמה, המחקר. לאוכלוסיית הרלוונטיות הקבוצות כל את משקף היעד קהל כי ודאו בחירת קהל מטרה מייצג: תושבים מגוון בסקר שישתתפו לוודא כדאי מסוים, משירות תושבים רצון שביעות על תשובות לקבל מבקשים אתם המיועדת. האוכלוסיה רוב את המייצג · והמשאבים המיועדת האוכלוסייה גודל פי על משיבים, של מספק מספר שכולל מדגם להשיג נסו גודל מדגם מספק: הזמינים. דגשים לסיום זכרו כי כתיבת סקר איכותי דורשת איזון בין דיוק ומיקוד לבין פתיחות שתאפשר תובנות חדשות. בחנו את השאלות שוב לפני הפצת הסקר כדי להבטיח שהן עונות על העקרונות של מהימנות, תוקף, ואיכות האינפורמציה. ראיונות עומק ואחריו: במהלכו הראיון, לפני - שלבים לשלושה עומק ראיונות לביצוע המנחים העקרונות את נחלק לפני הראיון: 1 . ביותר הרלוונטיות השאלות את לסמן מומלץ – הראיון מתווה את וללמוד לעבור חשוב 2 . המרואיין של העבודה בסביבת הראיון את לקיים עדיף : Setting במהלך הראיון: 1 . הריאיון ומטרת הצוות על להסביר - המרואיין עם ציפיות תיאום לבצע יש 2 . בהמשך אותו ולתמלל הראיון את להקליט או מתעד והשני מראיין כשאחד בזוגות לראיין ניתן הראיון. את לתעד חשוב תיעוד: 3 . רגישות לגלות ושיפוטיות, מוקדמות תפיסות לשחרר קשובים, להיות חשוב 4 . בתהליך אותו שתפו שלו, הזמן על למרואיין הודו - הריאיון סיכום אחרי הראיון: 1 . בראיון שעלו והמשמעותיים המעניינים הדברים של תיעוד 2 . משמעותיות לנקודות הראיון פירוק מרכזיות: תמות איתור 3 . הראיון מטרות לפי הרכבה חשוב להדגיש: מהימנות ותוקף מתייחסים לרמת השאלה הבודדת, ולא לסקר כולו.

- 29 -

2

2 שלב מיפוי מלאי דאטה ויצירת תכנית עבודה מיפוי תהליך השירות להסעות החינוך המיוחד: אור יהודה

לרכזת העברה הסעות

הפנייה סגירת

מרוצה הפונה

חריגים ועדת החינוך באגף

העיר. ראש או החינוך אגף מנהלת ההסעות, לרכזת ישירות אלא CRM ה- דרך עוברות לא מהפניות גדול חלק * מתועדות! לא אלו פניות מדובר הרווחה, באגף להסעות השירות תהליך של נוספת בדיקה התבצעה השירות מיפוי תהליך במסגרת * בלבד. נדירות לעיתים למוקד מגיע בהן שהטיפול שנה בכל ילדים שבעה של בהסעות א׳ בנספח נמצא המלא העירוניות המערכות מיפוי

- 30 -

במוקד: השיחה קבלת מיוחד חינוך ילד להסעת זכאות בנושא פנייה

כפילות

לרפרנטית הפנייה העברת החינוך באגף השירות

הפנייה הורדת מקומי אקסל לקובץ ביום) פעמים 3(

מרוצה הפונה

בכיר לגורם פנייה העיר) (ראש

מנהלת טיפול הפנייה החינוך אגף

הפנייה סגירת באקסל

CRM ב- הפנייה סגירת התוצאה תיעוד ללא

- 31 -

2

מיפוי האוריינטציה הדיגיטלית בארגון מצב: תמונות שתי יצרנו המיפוי במסגרת בעירייה. הדיגיטלית האוריינות רמת מיפוי הוא השאלון מטרת 1 . של מבט מנקודת הביניים בדרגי והמנהלים העובדים מכל הנדרשת הדיגיטלית האוריינות רמת - המצב הרצוי העבודה. ולתכנית התפקיד לתיאור בהתאם הישיר המנהל למי מיועד השאלון? תחתיו. העובדים על השאלון את ממלא ישיר בניהול עובדים תחתיו שיש מנהל כל דגשים למילוי · לנסות במטרה עצמם, העובדים את ולא תחתיהם התפקידים סוגי את למפות נדרשו המנהלים זה בשאלון העירוני הפיקוח תחת הביטחון במחלקת (לדוג' התפקיד. לדרישות התפקיד את המבצע האדם בין להפריד שמונת על ולא עירוני פקח התפקיד סוג על השאלון על יענה המנהל לכן עירוני, פקח בתפקיד עובדים 8 יש התפקיד) את המבצעים העובדים · תחתיו, שונים תפקידים סוגי 5 למנהל יש אם (לדוג' בנפרד. תפקיד סוג כל על השאלון את מילאו המנהלים פעמים) 5 מנהלים השאלון את מילא הוא Monday הפלטפורמה איתה עבדנו - : נספחים ראו – נוסף לפירוט ב׳ נספח - והשאלות ההנחיות קובץ > ביניים בדרגי ומנהלים מנהלים לשאלון הדרכה מצגת

- 32 -

2 . בהתאם הביניים בדרגי והמנהלים העובדים כל אצל בפועל הקיימת הדיגיטלית האוריינות רמת - המצב המצוי נוספים. עבודה ולכלי בארגון הקיימות למערכות למי מיועד השאלון? תפקידם. לביצוע דיגיטלית באוריינות הנדרשים ועובדים ביניים בדרגי מנהלים Qualtrics פלטפורמה איתה עבדנו - ג׳ נספח - והשאלות ההנחיות קובץ תחומים- במספר ושימושיות שימוש נוחות בקיאות, דיגיטלית, אוריינות בחנו השאלונים · ) CRM , GIS , BPM ( ארגוניות פנים מערכות · ) OFFICE / GOOGLE (כלי הציבורי במגזר לשימוש נפוצים עזר כלי · מלאכותית בינה אתגרים בהעברת השאלון · השאלון. במחשוב הנדרשים והתנאים השאלון לסוג המתאימה הפלטפורמה בחירת · מהן. אחת כל היבטים מכמה לבחון והרצון מערכות של רב מספר בהינתן שאלון מחשוב · לעובד. מנהל בין התאמה לצורך אגף בכל התפקידים סוגי על מידע איסוף · השאלונים. הרצת כדי תוך בעירייה מערכות רשימת עדכון דגשים להפקת שאלון עתידי · למערכות ממשקים בין הפרדה ולבצע בארגון ביותר הנפוצות המערכות 10-20- ל השאלון את למקד מומלץ מידע. · נוסף. לשאלון היציאה בעת הנפוצים לכלים העבודה כלי את לעדכן צורך יש · לתושב שירות הנותנים עובדים ויש מכיוון CRM ה במערכת רק לא תיעוד לבדוק מומלץ לתושב- שירות שאלות אחרות. במערכות · שהמנהל והמערכות התפקיד סוג על השאלון על המענה טרם לעובדים המנהלים בין אגף בכל סנכרון לייצר יש ממלא. · על השאלון את להריץ מומלץ השאלון הפצת לפי - רבים משאבים דורשת לשאלון ויציאה גדול והארגון מכיוון ביצועים. לשיפור לעומק הנתונים את ולבחון שונים ועובדים מנהלים 15-20 של ניסוי קבוצת מפורטת הדרכה מצורפת המעמיק- הניתוח לפני הנגשה לצורך בפייתון עיבוד עברו השאלונים) (תוצאות הנתונים להרצה. הנדרש והקוד הנתונים עיבוד לשלבי > בפייתון אוריינות שאלוני לעיבוד הדרכה - נספח

- 33 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

3 שלב גיבוש הכלים להערכת ביצועים

בשלב שנאסף המידע על המבוסס חדש עבודה תהליך יוגדר זה בשלב הדיווח כלי את יצור הצוות כעת, היעדים. השגת לצורך זאת הקודם. תכנית תיבנה לבסוף, ביצועים. ושגרת יעדים מדדים, ויבנה הרלוונטי יעדיה. להשגת הרשות תפעל לפיו הסופית העבודה

מטרות שלב זה: ·

ביצועים שגרת על למידה · לארגון עבודה וכלי ביצועים שגרת יצירת

כאשר כל הנתונים בידינו: איך מספרים את הסיפור? סטוריטלינג והטיות סטטיסטיות סטוריטלינג ספרותית, בהגדרה ויעילה. משכנעת מעניינת, בצורה סיפור להעביר היכולת היא ) storytelling ( סטוריטלינג ​. אחר מדיום או דיבור, כתיבה, דרך זה אם בין – סיפור והעברת בניית ולמלאכת לאומנות מתייחס למי זה מיועד? להצגתו בהקשר ושימושים. אופנים של רחב במגוון ביטוי לידי הבאה חשובה מיומנות היא מעניין סיפור של העברתו יכולת הלקוח, עבור והן שלו, המחקר לקבוצת הסיפור את מספר אשר עצמו, החוקר עבור הן משמעותית היא דאטה, של המקומית. ברשות והתושבים התפקיד בעלי הוא זה שבמקרה מאפייניו של אופן העברת הסיפור ישתנו בהתאם לייעודו ולקהל:

הלקוח

החוקר הסיבות הבנת הנתונים, והבנת דיוק

התושבים ומעורבות שקיפות

שותפים שינויים, הטמעת אמפתיה, ייעול למשימה, גיוס

- 34 -

שבחרנו, הנתונים לניתוח והאלטרנטיבות החלופות והסבר ניתוח הנתונים, הבנת בדיוק יתמקד לחוקר המיועד סטוריטלינג ועוד. בנתונים טעויות ישנן האם להבין נסיון לכך, בסיסות העמקה לאסוף אותם לעודד במטרה פעולה, לשיתוף ולגייס אמפתיה לעורר בנסיון יתמקד עירייה לגורמי המיועד סטוריטלינג בהם המקומות ואת פערים נציג זה, בהקשר לתושב. השירות ואת עבודתנו את לייעל מנת על זאת נכונה. בצורה נתונים כולו. לתהליך חשיבותם הדגשת לצד עזרתם, את צריכים אנו שותפות לבנות היא התושב עם והאינטראקציה השקיפות מטרת שקיפות. ליצור ישאף לתושבים המיועד סטוריטלינג האמון לבניית כערך אותו מבינים שאנחנו כמו הסיפור בהצגת ונתמקד אלטרנטיביים סיפורים מהצגת נימנע ולכן איתו התושבים. עם הטיות בהצגת נתונים, דיוק ואמינות החוקר: מה הסיפור האמיתי ומה הסיפור האלטרנטיבי? ונותחו. שנאספו הנתונים של האלטרנטיבי הסיפור ומה האמיתי הסיפור מה לדעת יכולים המחקר וצוות החוקר רק הניתוח אפשרות ועל מספרים, שהללו הסיפור על בהכרח ישפיעו אשר הנתונים, בהצגת הטיות מספר להתקיים יכולות ממנו. המסקנות והסקת 1 . קורולציות מקריות סיבה שמתקיימת להסיק ניתן באמת האם - עצמנו את נשאל (התאמה), קורולציה המראים נתונים לנתח בבואנו במקריות? ומדובר שיתכן או ותוצאה 2 . מידע אובייקטיבי לעומת מידע סובייקטיבי מענה בסיס על המתקבל כזה הוא סובייקטיבי שמידע בעוד נתונים על בהתבסס המופק מידע הוא אובייקטיבי מידע ראיונות. או לסקר או המציאות, את נאמנה המשקף אובייקטיבי, במידע מדובר האם עצמנו את נשאל מערכת מתוך נתונים כשנשאב אופי אך אובייקטיבי, נתון זה העירוני במוקד קריאה שיפתחו התושבים כמות – למשל סובייקטיבי. במידע מדובר שמא ולאו התושב, בעיני הפניה חשיבות מידת את מייצגת היא שכן סובייקטיבית סוגיה זו שלא, או דחופה היא האם – הפניה הרשות. בעיני דווקא 3 . מידע חלקי עצמנו לשאול עלינו ולכן זאת, נדע תמיד לא מסקנות. הסקת לשם מספק שאינו בלבד, חלקי מידע בידינו קיים לעתים של דיווח חוסר או המערכת של דיווח חוסר בשל להיווצר יכול חלקי מידע חלקי. או מלא הוא שאספנו המידע האם חשובים, אוכלוסייה פלחי להחמיץ עלולים אנו ואז במוקד, פניה לפתיחת יפנו התושבים כל לא – למשל הלקוח/תושב. התושבים. בקרב המצב את ייצג בהכרח לא והמידע

- 35 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

תכנית העבודה של הרשויות המשתתפות במסלול מכן, לאחר הצוותים. בתוך דיון התקיים לגביו הערכה, כלי בנתה המקומיות מהרשויות אחת כל התהליך, של הסופי בשלב אחד כל עבור מרכזיות מסקנות גובשו בנוסף, ההערכה. מכלי העולים הנתונים על המבוססת עבודה תכנית כתב צוות כל העירוניים. מהיעדים

לסיכום התהליך

תכנית בניית העבודה

מסקנות גיבוש מרכזיות

כלי בניית הערכה

מידע איסוף נוסף

אופני על פעולה. אופני נגזור התהליך של הסופיים המדדים את שמייצג ההערכה כלי ומתוך המרכזיות המסקנות מתוך עבודה תכנית פורמט בחרנו במסלול עבודה. לתכנית שונות תבניות יש שונים לארגונים אופרטיבי. באופן להופיע הפעולה כוללות והן ככל שונות תבניות עם לעבוד ניתן אך ברורים, מדדים ומציב הרשותיות העבודה תכניות של לפורמט שזהה הבאים: הפרמטרים את 1 . אחראי גורם 2 . על עקרונית/מטרת מטרה 3 . לבצע שיש הפעולה את בתוכו שמכיל יעד 4 . שנרוויח התפוקה את שישקף מדד 5 . למדידה זמנים לוחות ולכן תיושם. שלא רלוונטית, תהיה שלא מודפסת, חוברת להיות תהפוך שהיא היא עבודה, בתכנית ביותר הגדולה הסכנה רלוונטית. תהיה לא הערכה וכלי ליישום מלווה תכנית ביצועים- שגרת בתוכה כוללת שלא עבודה תכנית שימו לב - תכנית העבודה נושמת! יכול להיות שבסוף הרבעון הראשון תסתכלו עליה ותבינו שהיא צריכה להראות אחרת, שחלק מהמשימות משתנות, שצריך לפרק אותן או לאחד אותן או לשנות תחומי אחריות, זה מעולה! לכן בונים את שגרות הביצוע, אל תוותרו על המדדים, אבל היו גמישים לשינוי הפעולות

- 36 -

3

כלי הערכה – אור יהודה:

Power BI Desktop

305

282

276

200

פניות מספר

0

2022

2023

2024

עבודה שנת

שיחזרו

ההסעה לבתי פניתי

118

הינה

שלום טופלה 7

לפני שזה

8

תושבת שלי

עופר אביב על

בהסעה

2023

הסעות בנוגע לשוחח מיוחד משכונת לחינוך גני אני אור מ איתה להעביר 30

מחלקת עד

שלה

מהחינוך שום



תלמידים הוא שאין 00

והיא

הודעה

גנים

היא

להגיע

בנושא

100

חינוך

בשעה אחת

מגיע

והלימודים

מהסעות שרונית לגנים ישיר מס מה

מחינוך

שלו

תחזור

בית שבוע

בגן

איך

בקשר אם

מההסעות מאוד אמא

יותר

יצירת ואין לו

דעת

להסעה

32

מהאתר

גם

מקרים מספר

בתי

מאור עדין

ביקשה עדיין

מבקשת קשר להסעות לדבר שיצרו הטופס מבקש למחלקה לא מתחילים טופס יהודה הפניה ברמת מבית איתי לילד זאת טופל לגני שלא מאד ולא אהוד כי אך ב ס 2

איתו שהוא

החינוך

הסעה הבנות ילדים לי 20 משום

מהן

בפארק עובדים אותה

את

מקודם

50

בתל אנו

מדור

28

רכב

רותם

רוצה

בדחיפות קשה רב

הספר

הילדים צריכה

הנהג

פנייה

לחזור

14

ספר לבית של ליצור שם אין לאחר לאסוף מחכה 6

רונית ממדור בני gt

אחראית שיש

הבת שמי

8

3

אליו

1

1

כבר

אליה והוא בבית לבי

מנור הבן

כל

הילד

ההסעות לחכות

זה

0

ממחלקת היום

לגן

לגבי לדעת

חנ

מענה שנה העיר

1

2

3

4

5

6

7

כך

לה

אבקש

ניסיון

ברק

הגיע צריך

לגב

עם לטפל

בשנה פניות מספר

תודה

מחלקה

אותן

שעה

תיצור

אליי

מגיעה

שעות

לומד

100

58 58

48

50

25

50

פניות מספר

14 12 19

פניות כמות

14

8 7 9 4

0

0

July

0

20

40

60

May

June

April

March

August

January

October

February

December

בימים מענה משך

November

September

ה׳ נספח - נתונים תצוגות ארבע המכיל מלא ה הערכה לכלי

מסקנות מרכזיות אור יהודה · לחינוך ההסעות שירות על למידע בלבד חלקית גישה מאפשרות בארגון כיום ניתן שהוא כפי השירות דרכי בארגון. השירות איכות של הערכה מאפשרות ולא המיוחד · להם המוכרות במערכות משתמשים ישיר באופן לתושבים שירות נותנים אשר החינוך באגף העובדים וורד אקסל, תבניות אל העירונית CRM ה- מערכת מתוך הקבצים את ייצאו הם אומרת זאת בעבודתם- עירוניות במערכות עבודה שמחייבים עבודה נהלי בארגון יוגדרו כן אם אלא תימשך זו עבודה שיטת ואאוטלוק. מתאימה. הכשרה יעברו והעובדים מסונכרנות

עקרונות לתכנית עבודה – אור יהודה

בניית מנגנון רגולטורי בין מוקד - אגף - רפרנט - חזרה למוקד החינוך באגף ההיסעים למערך לתושב פניות מוקד בין - מיקוד

למידע פתרון מציאת פורמלי לא באופן המתקבל

הפנייה אופי מיקוד ע״י במוקד המתקבלת המדויק למיקום המוקדנים, באגף ביותר

תהליך וייעול הסדרה באגף הפניות העברת

מיקוד רפרנט השירות באגף על אופן סגירת הפניה

- 37 -

3

תכנית העבודה - אור יהודה: 2025 פעולות מרכזיות

נושא תתי שדות הוספת טיב המערכת- לפניות הפנייה ומקור

חריגים ועדת על הנגשת המידע

השירות נותני אצל CRM ה של הטמעה הדרכה ושימוש החינוך- באגף

בנושאים למוקדנים בניית תסריטי שיחה המיוחד החינוך הסעות של

פנייה סוג לכל SLA הגדרת

בתחום השירות נותני כלל של הכשרה CRM על בעירייה המיוחד החינוך

שירות תהליכי טיוב

חודשית סטטוס פגישת שגרות ארגוניות- כדי שירות ורפרנטית החינוך המוקד, של שינויים ולהטמיע אתגרים לבחון

דיגיטלית אוריינטציה

הדיגיטלית האוריינות מיפוי של הטמעה השתלמויות בועדת

החינוך באגף השירות ולנותני למוקדנים המתחדש השירות הכשרה משותפת לתהליך לתושב SLA ה שיקוף כולל - המיוחד

שנוסף למידע בהתאם לויזואליזציה התאמות וביצוע בכלי עדכון מסדי הנתונים

והלאה 2026 פעולות מרכזיות

שני בשלב מיפוי אוריינות דיגיטלית ההכשרות אפקטיביות למדידת

שירות תהליכי טיוב

לאוריינות ארגונית בניית תכנית עבודה המיפוי בעקבות דיגיטלית

דיגיטלית אוריינטציה

לאפיקי CRM ב- הפניות תיעוד תהליך להגדרת בניית תכנית עבודה ארוכת טווח התושב עם נוספית תקשורת

- 38 -

תהליך השירות הפנימי לאחר יישום התכנית:

על רק לא יחול זה תהליך ואידיאלי. מעודכן עבודה תהליך נבנה CRM וה- הסופיים הדיגיטלית האוריינות נתוני למול בפועל: יראה זה כך העבודה, תכנית כלל תיושם אם העירוני. למוקד הפניות סוגי כל על אלא ההסעות

2025 משופר מודל - האגפים לכלל גנרי ייעול

מוקדנים הכשרת

המערכת: טיוב סיווגים הוספת נושא), (תת לקטגוריות המעידים תקן וזמני דחיפות על

מוקד CRM

נושא ותשאול מיקוד לאגף הפנייה

רפרנט באגף השירות מתכלל כגורם

סגירת זמן ) SLA ( הפנייה התקן בזמני עומד בפתיחת שנקבעו הפנייה

יחידות מנהלי הכשרת CRM ב- החינוך באגף

השירות רפרט באגף CRM

פנייה סגירת CRM

מידע: הוספת מתוך וטיפול אופן לדוגמא: בחירה, אתר וואטסאפ, טלפון, טיפול ואופי אינטרנט לדוגמא: מילולי , הסעות, נהג הוחלף חריג שיבוץ אושר

ה' בנספח המלאה העבודה בתוכנית לצפייה

- 39 -

4

3

2

1

מעקב והטמעה

כלים גיבוש ביצועים להערכת

דאטה מלאי מיפוי עבודה תכנית ויצירת

יעד הגדרת העיר ראש

4 שלב מעקב והטמעה

חשוב הרשותית, ברמה העבודה תכנית ביישום הדרך אל ויצאנו שלביו, כל על כולו, התהליך את שביצענו לאחר ולמול לדרך היציאה לאחר כחודש זה מעקב לבצע ניתן המקומית. ברשות הטמעתה ואופן אופי את ולבחון לעקוב המהלך. את המוביל הצוות במהלך המעקב אחר ההטמעה, חשוב לשאול את השאלות הבאות: √ שהוגדרו? הזמנים לוחות פי על מיושמת העבודה תכנית האם √ הביצוע? לבין המתוכנן הישום בין פערים קיימים האם √ בביצועו? חלק ולוקחים לתהליך רתומית הם כמה ועד האם ושותפים: עניין בעלי

- 40 -

סיכום החודשים בששת רבות שעבד ואיכותי מקצועי עירוני, צוות של עבודתו פרי הוא להלן, המוצג העבודה תהליך התוצרים הארגון. של וליכולות העיר ראש של ליעד לעיר, מותאמת שתהיה עבודה תכנית לגבש מנת על האחרונים בתהליך מדובר בארגון. אחרים במקומות שנלמדו בפרקטיקות בשימוש גם אך העבודה תכנית ביישום נמדדים שלו יחד בו התנסו העירוני הדאטה וצוות המרכז של המסלול צוות לראשונה, שהובל ארגונית, ותרבות ידע הקניית של מתמדת. למידה תוך האם - בישראל ארגונים בהרבה מאליה שמובנת עבודה הנחת לבחון בחרה שוחט, ליאת יהודה, אור עיריית ראש העובד? של הדיגיטליות מהיכולות מושפע ללקוח) עסקית, חברה של במקרה (או בקצה לתושב שניתן השירות זאת עשתה היא תועלת? למקסימום השירות את להביא מנת על העובד יכולות את לשפר ניתן אופן ובאיזה נוספת למשימה שהתנדבה אשכנזי, דלילה החינוך, אגף מנהלת של ובניצוח תחומי בין צוות של גיבוש באמצעות לציפיות ביחס עובד כל של הדיגיטליות היכולות את לבחון שמאפשר מסוגו ראשון מיפוי ויצרה הארגון בתוך ממנו. הארגוניות שנעשתה העבודה זאת, לצד אותו. ולשדרג לעדכן יהיה ניתן הזמן לאורך שלו ההרצה שעם ראשוני, בכלי מדובר פנימיים תהליכים ולהחיל ישיר באופן עליהן להסתכל בחר והארגון מאליהן, מובנות שאינן מסקנות הפיקה להלן יהודה. אור תושבי עבור מיטבי שירות ולמתן לייעול היקף רחבי שמקפידה רשות היא הערכה, בכלי שמשתמשת רשות לא היא נתונים מבוסס באופן שעובדת מקומית רשות ודורשת תפקידים בעלי שממנה אחריה, ועוקבת ביצועים שגרת שמייצרת אותם, לתקף אותם, לבקר אותם, לעדכן שוטפת. תחזוקה ודורש לעולם מסתיים שלא ומתמשך מורכב תהליך זהו החלטות, בקבלת נתונים מהם "תכנית העבודה שהוצגה לנו על ידי הצוות תשמש את כלל השירותים העירוניים ואנחנו ניישם אותה לאלתר בכל תהליך בו התושב פוגש את הרשות" ליאת שוחט, ראש העיר כפי מעקב שגרות ותקיים לקדמה תבחר הרשות אם רק רלוונטית תישאר הצוות גיבש אותה הפעולה תכנית יהפכו שיאסף מידע וכל עדכון כל חדש, נתון כל נושמת, תכנית היא הזו התכנית העיר. ראש בהובלת שהחליטה, מכל יהודה אור ותושבות תושבי שיקבלו השירות ועל בארגון הפעולות על ישפיעו ובכך יותר לרלוונטי הכלי את בעירייה. פונים הם אליו גורם לדרך. שותפים להיות זכות לנו הייתה

- 41 -

נספחים

נספח א' - מיפוי מסדי הנתונים מסדי נתונים רשמיים

הנתונים האם אמינים?

הנתונים האם מלאים?

הנתונים האם עדכניים?

מבנה תרשים נתונים

מסד שם הנתונים

קטגוריה

הגורם שם הממלא

אמינים

חסרים

עדכניים

קיים לא

בינה א.ש.

מערך תפעול ההיסעים

צלח חן

אמינים

מלאים

עדכניים

קיים לא

- נט הסעות החינוך משרד

מערך תפעול ההיסעים

אשכנזי דלילה

אמינים

מלאים

עדכניים

קיים לא

בקשות טופס חריגות אתר - להיסעים יהודה אור

מערך שירות ההיסעים

אשכנזי דלילה

GIS

אמינים לא

מלאים

עדכניים

קיים לא

מערך שירות ההיסעים

אשכנזי דלילה

אמינים

מלאים

עדכניים

קיים לא

עובדי רשימת העירייה

אוריינטציה דיגיטלית עובדים

לוי יואל

- 42 -

צוות הערות המסלול

קיימת האם למסדי קישוריות נוספים נתונים לאיזה כן אם - מהם?

מגבלות על פירוט הפרטיות

קיימות האם מגבלות פרטיות?

שנה מאיזה נתונים קיימים במסד

איכות על הערות נתונים

רלוונטי נתונים מסד חוסר עקב חסר אך

ידוע לא

מידע- אבטחת של הרשות, אחריות המערכת, לשמירה מוקדנים סודיות על

מגבלות יש

- לי ידוע לא אברר

זהות, תעודת אין לתת מחויבות אין (אנונימי), פונה שם טלפון רק פעמים

מספק תיעוד המוקדנים של והרפרנטים

לא זה נתונים מסד ישיר לשימוש נדרש הנוכחי בתהליך

נט- הסעות למצבת מקשור הקוריה תלמידים של מנב"סנט החינוך משרד נשאבים ממנו התלמידים נתוני

- החינוך משרד מידע אבטחת

מגבלות יש

של מערכת החינוך משרד - רבות שנים - אבדוק

אי יש פעמים שגיאות / דיוקים קלות

לא זה נתונים מסד ישיר לשימוש נדרש הנוכחי בתהליך

לא

הרשות

מגבלות יש

ארבע כשלוש- באתר שנים יהודה אור

ההורים בקשות באורח נבחנות את לדייק כדי פרטני בקשתם מדידית איכותי- לקביעת מרחקים תלמידים זכאות פי על להסעות מביתם מרחק החינוכי למוסד יומי תפעולי מסד אנוש משאבי של

לא זה נתונים מסד ישיר לשימוש נדרש הנוכחי בתהליך

לא

הרשות

מגבלות יש

לי ידוע לא

לא זה נתונים מסד ישיר לשימוש נדרש הנוכחי בתהליך

ידוע לא

חסויים נתוניים העירייה עובדי של

מגבלות יש

2000

- 43 -

נספחים

מסדי נתונים נוספים

המסלול צוות הערות

הנתונים מסד שם

הממלא הגורם שם קטגוריה

לשימוש נדרש לא זה נתונים מסד הנוכחי בתהליך ישיר

המיוחד החינוך תלמידי כלל מיפוי כולל המיגזרים, בכל וחוץ פנים בעיר: וחוץ פנים שיבוצי , כתובות הורים,

מערך תפעול ההיסעים

אשכנזי דלילה

לשימוש נדרש לא זה נתונים מסד הנוכחי בתהליך ישיר לשימוש נדרש לא זה נתונים מסד הנוכחי בתהליך ישיר מתחבר אינו אך רלוונטי נתונים מסד חסר המסד המרכזי, למסד במפתח מספיק. עקבי לא באופן ומוזן למיקוד רלוונטי נתונים מסד דיגיטלית אוריינות סקר אוכלוסיית

המיוחד מהחינוך - הסעות פרוטוקול

מערך תפעול ההיסעים מערך תפעול ההיסעים מערך תפעול ההיסעים אוריינטציה דיגיטלית עובדים אוריינטציה דיגיטלית עובדים אוריינטציה דיגיטלית עובדים

אשכנזי דלילה

מסלולים מערכת

אשכנזי דלילה

לא להסעים בקשות חריגים- ועדת החינוך משרד היסעים גף ע"י מאושרים

אשכנזי דלילה

לעובדי AI מלאכותית בינה - 1 קורס טרנספורמציה קידום - עירייה דיגיטאלית ציוותי מלאכותית- בינה - 1 קורס חינוך מחלקה לפי החינוך אגף לעובדי שאלון ביחידה נתונים המסדי צורך לגבי - למתחילים אקסל בקורס צורך + ולמתקדמים

אשכנזי דלילה

למיקוד רלוונטי נתונים מסד דיגיטלית אוריינות סקר אוכלוסיית

אשכנזי דלילה

למיקוד רלוונטי נתונים מסד דיגיטלית אוריינות סקר אוכלוסיית

אשכנזי דלילה

למיקוד רלוונטי נתונים מסד דיגיטלית אוריינות סקר אוכלוסיית

עירייה עובדי והכשרות הדרכות

אוריינטציה דיגיטלית עובדים

לוי יואל

- 44 -

מסדי נתונים לא מתועדים

בפורמט קיים האם כלשהו?

מכיל? מידע איזה

המידע מנהל

המידע סוג

קטגוריה

הגורם שם הממלא

באגף מתועד לא ביחדה) (אולי

הפנייה: אופי רצון שביעות אי שנקבע, ממסלול מלווה, שיבוץ אחר, ממיגזר נהג נהגים של אחורים מענה אין בבוקר, נתון בזמן בהסעים

ההיסעים רכזת החינוך אגף -

לקבלת הפונים פרונטלי שירות

מערך שירות ההיסעים

אשכנזי דלילה

(אולי מתועד לא ביחידה) אקסל בקובץ כן, באגף שיתופי החינוך

טלפוני

ההיסעים רכזת החינוך אגף - פניות רפרנטית באגף ציבור החינוך

לקבלת הפנים פרונטלי שירות

מערך שירות ההיסעים מערך תפעול ההיסעים

אשכנזי דלילה

הפנייה אופי מידע כתב שהתושב כפי הפנייה שיוך + באגף למחלקה החינוך

פניות קבלת באמצעות מהמוקד תושב פניית בחינוך לרפרנטית

אשכנזי דלילה

- 45 -