EL AL | Atmosphere

הכירו את הצוות

שירות לפני הכול

בתקופות מאתגרות, המילה “שירות” מקבלת משמעות עמוקה הרבה יותר. אנשי חטיבת השירות של אל על - אבי עטון ובר קונפורטי - משתפים בעשייה האינטנסיבית ובתחושת השליחות

מצב משפחתי: | 23 גיל: | בר קונפורטי שם: | נציג שירות לקוחות תפקיד: | רווק שנה ותק באל על:

מצב משפחתי: | 46 גיל: | אבי עטון שם: | נשוי לעדי ואבא לליאור, אופיר ועידן | מנהל אזור קרקעי תורן תפקיד : שנים 24 ותק באל על:

מה כולל התפקיד שלכם? ”ניהול עקיף של האזור הקרקעי, אבי: כולל את מחלקת בקרי נוסעים, שירות כבודה וניהול ישיר של דלפקי שירות לנוסע, חוליה מיוחדת (נוסעים נעזרים) ושירות שלום (לקוחות יוקרה)“. ”מתן מענה לנוסעים בכל נושא - בר: הזמנות, שינויים בטיסות, ביטולים, מידע כללי ולעיתים גם מצבים מורכבים יותר“. מהי התחושה האישית כשאתם מתייצבים למשמרת בתקופה כזו? "בתקופה כזו, השירות הוא אפילו אבי: עוד יותר חשוב ונעלה. אנו פוגשים לקוחות בחרדה ובמצבים מורכבים, וחשוב לנו לקבל אותם בחיוך ולנסות לתת להם תחושה של רוגע, ביטחון וקצת שקט נפשי. תחושה שמקשיבים להם ורואים אותם“. ”תחושה אמיתית של שליחות. כל בר: שיחה היא לא רק 'עוד לקוח', אלא אדם עם סיפור שיכול לעיתים להימצא בלחץ. אני מרגיש אחריות להיות הקול המרגיע, המכוון ומי שעושה להם סדר בתוך חוסר הוודאות“. איך נראה המאמץ “מאחורי הקלעים”? מה נדרש מכם כדי לוודא שכל נוסע יקבל מענה? ”בתחנת ישראל, אנו נאלצים אבי: להתמודד עם מצבים מאתגרים ועם לו“ז טיסות שמשתנה מרגע לרגע. עומדות בפנינו משימות ומטרות שלא תמיד נמצאות בהלימה האחת עם השנייה, ואנו עושים מאמצים רבים כדי לשמור על דיוק מבצעי לצד שירות עם חיוך, יחס חם והכלה“. ”זו עבודה אינטנסיבית ודינמית בר: שמשתנה כמעט מהרגע להרגע. אנחנו

את הלחץ ולהיעזר בצוות אם צריך“. אם הייתם יכולים להעביר מסר אחד לנוסעים שקוראים עכשיו את המגזין - מה הייתם רוצים שהם ידעו עליכם ו/או על אל על? "באופן אישי חשוב לי לומר אבי: שאל על עושה מעל ומעבר עבור הנוסעים שלה, ובכלל עבור המדינה - ולא רק בסיסמאות. זה בא לידי ביטוי בכל תקופות המשבר בשנים האחרונות - הקורונה, שבעה באוקטובר והמלחמה האחרונה - מהטסת חיסונים וציוד ועד הבאת לוחמים, ציוד רפואי ותרומות לחיילים ולכוחות הביטחון. אמנם אנו חברה פרטית, אבל תמיד נהיה עם דגל ישראל בלב וכמובן על המטוסים". ”הלב שלנו באמת איתכם. אנחנו לא בר: רק מוקד שירות, אלא אנשים שמנסים לעזור בתוך מציאות מורכבת. לפעמים עם מגבלות שלא בשליטתנו - ולכן סבלנות והבנה מהצד של הנוסעים הם חשובים מאוד עבורנו“. חטיבת השירות במספרים בחטיבת לקוחות ושירות חמישה אגפים המייצגים את מסע הלקוח, ומלווים אותו בכל שלב. החטיבה בנויה ממוקד השירות הרב־ערוצי, תחנת אל על בנתב"ג, תפעול שירות בטיסה, צוות דיילי אוויר וקשרי לקוחות. היא מטפלת בכל חודש בכחצי מיליון לקוחות יוצאים ונכנסים,

מתמודדים עם עומס פניות גבוה במיוחד, שינויים דחופים בלוחות זמנים והרבה חוסר ודאות מצד הנוסעים. זה דורש מאיתנו להיות מאוד חדים ומעודכנים כל הזמן, כדי לתת מענה מהיר מדויק“. ספרו איך העבודה המשותפת בחטיבת השירות באה לידי ביטוי. ”אני חושב שהיום, בייחוד אחרי כל אבי: המשברים שחווינו ועדיין חווים, למדנו לעבוד בצורה מאוד מסונכרנת וטובה. לכל אגף יש את החלק וההשפעה שלו על השירות הכולל ללקוח, עם נגיעה וממשק לאגף אחר“. ”הגישה בחטיבת השירות היא לראות בר: את האדם שמאחורי השיחה. לא רק לתת פתרון טכני, אלא באמת להקשיב, להבין את הצורך ולנסות לעזור בצורה הכי אנושית שיש. השירות בא לידי ביטוי גם בשיתוף פעולה בין העובדים ובתחושה של צוות“. איך מצליחים לתפקד ולשמור על קור רוח, חיוך ואמפתיה במציאות ביטחונית שמאתגרת את כולנו? ”אני מאמין שמתן שירות הוא אבי: מקצוע לכל דבר. סבלנות, הכלה ואמפתיה אלו תכונות שבמצב של היום הן בגדר חובה. זה דורש לעיתים התעלות ומאמצים אדירים של כולנו, ולמזלי החברים שלי בתחנה, בחטיבה ובחברה כולה הם אלופי העולם“. ”זה באמת מאתגר. אני משתדל בר: להזכיר לעצמי שבצד השני יש בן אדם שצריך רגע של יציבות. לכן חשוב לי לשמור על קול רגוע, להיות סבלני ולא לקחת דברים באופן אישי. עם הזמן לומדים לנהל

פניות למוקדי השירות, 300,000־ כ סקרי שביעות 30,000 ומקבלת מעל רצון אשר מהווים את קול הלקוח.

2026 מאי אטמוספירה

86

צילומים: באדיבות אל על