אסותא | דו"ח אחריות תאגידית 2021-2022
מקשיבים למטופלים קיום שיח פתוח עם המטופלים שלנו חשוב לנו, כדי שנדע להבין ולמפות את צרכיהם ורצונותיהם. מטבע הדברים, דיאלוג ארוך טווח עם מטופלים המגיעים לבצע הליכים רפואיים נקודתיים מהווה אתגר. יחד עם זאת, מאחר ונושא הדיאלוג מצוי בראש סדר העדיפות שלנו, אנחנו מקדישים מאמץ לפתח ערוצי דיאלוג חדשניים ועושים שימוש בכלים מגוונים כדי ליזום שיח פרו-אקטיבי עם המטופלים שלנו.
על מנת לשמור על סטנדרט השירות הגבוה לאורך השנים, אסותא מודדת את שביעות רצון המטופלים שלה באופן קבוע באמצעות סקרי שביעות רצון של מטופלים שאושפזו או קיבלו טיפול אמבולטורי. סקרי שביעות רצון דיגיטליים לבחינת סטנדרט השירות באסותא
על-פי סקירת הנתונים וניתוח המלל מסקרי המטופלים של אסותא, עלה כי בשנים האחרונות יותר ויותר מטופלים נוטים להעניק משקל גדול יותר למדדים הקשורים ברגש ויחס לצד מדדים הקשורים במקצועיות ותהליכים. כדי להציג באופן מדויק יותר את חווית המטופלים באסותא, הוחלט להוסיף לסקרים מדד חדש המורכב משלושה אלמנטים המתייחסים ליחס אותו קיבל המטופל. אנו מאמינים כי באופן זה נוכל להעמיק בהבנתנו את צרכיהם הרגשיים של המטופלים ולהיענות להם באופן מדויק יותר. במידה ומתקבל ציון נמוך או מוזנת הערה חריגה כמלל חופשי ממטופל, הנושא נשלח לבדיקת הגורמים המקצועיים מיד בסיום מילוי הסקר הבודד. על פי נוהל חברה – המנחה באופן מפורט את אופן הטיפול בסקרים חריגים, עובדי שעות. 48 מחויבים ליצור קשר עם המטופל תוך הארגון כמו כן, אחת לחודש נשלח דו”ח מסכם לאגף השירות, במטרה ללמוד ולהפיק לקחים ברמה רוחבית. במידה שעולות תלונות חוזרות בתחום מסוים, מדווח האגף להנהלה ובמקרה הצורך אנו בונים תכנית התערבות. סוגרים מעגל טיפול - מחלקת פניות הציבור של אסותא אנו מייחסים חשיבות רבה לפניות הציבור, ומאמינים שאין פנייה בלתי-מוצדקת ושכל פנייה משקפת את החוויה הסובייקטיבית של המטופל. יחידת פניות הציבור של אסותא פועלת לסייע למטופלים אשר לא הצליחו לקבל מענה הולם לפנייתם במסגרת השירות / הטיפול שקיבלו במחלקות השונות ומסדירה את אופן הטיפול מרגע קבלת הפניה / תלונה. זאת לצורך הבטחת בירור מקצועי, אחיד ושקוף ועד לסגירת מעגל הטיפול אל מול הפונה. פניות הציבור מתקבלות ביחידה בדרכים שונות - בדואר אלקטרוני, בטופס מקוון, בטלפון, בפקס, בדואר וגם בפניה ישירה (טלפונית או פרונטלית) לגורמים שונים במרכזים הרפואיים. ייעודית לניהול הפניות CRM אנו משתמשים במערכת ולאחר סיום הממשק עם המטופל, הפנייה נפתחת במערכת לתהליך הפקת לקחים רוחביים, במידה שישנם כאלה. היחידה עובדת בשיתוף פעולה עם הגורמים הרלוונטיים במרכזי החברה, יוזמת וממליצה על דרכי פעולה לחיזוק, שינוי, שיפור וייעול של תהליכי העבודה, ובכלל זה מלווה תהליכים ליישום ההמלצות, תוך הקפדה על מקצועיות, יושרה ואובייקטיביות בבירור התלונות.
שביעות רצון
אמבולטורי
אשפוז
89 89
88 88
2021
2022
מדד המלצה
אמבולטורי
אשפוז
93 92
92
91
2021
2022
2021-2022 דו״ח אחריות תאגידית אסותא מרכזים רפואיים
| 26
Made with FlippingBook - Share PDF online