אסותא | דו"ח אחריות תאגידית 2019 וסקירת פעילות 2020

כל פנייה היא אדם ומלואו - פניות הציבור אנו מייחסים חשיבות רבה לפניות המגיעות מהציבור ופועלים לפי העיקרון שאין פנייה בלתי-מוצדקת, משום שלרוב היא משקפת את החוויה הסובייקטיבית של המטופל.

אסותא שלום מדברת מיכל, איך אוכל לעזור?

למענה לפניות כך SLA הגדרנו לעצמנו מהפניות בנושא שירות נענות תוך 80% - ש מהפניות בנושאים רפואיים 80%- שבוע ו נענות תוך שבועיים ואף פחות היעדים נמדדים, סטטוס העמידה בהם מוצג ונשלח למנכ”ל אחת לשבוע וכן מוצג בדיוני הנהלה. ייעודית לניהול הפניות ולאחר CRM אנו משתמשים במערכת סיום הטיפול מול המטופל, הפנייה נפתחת במערכת לתהליך הפקת לקחים רוחביים, במידה שישנם כאלה. פרויקטים ויוזמות רבות בתחום השירות נולדו מתוך ערוץ פניות הציבור ואנחנו מברכים על כך שהמטופלים שלנו מעניקים לנו הזדמנות להיות יותר ויותר מקצוענים. מערך קשרי הלקוחות - במוקד חוויית השירות מערך קשרי הלקוחות מאגד את כלל המוקדים באסותא, אחראי על מתן שירות ומענה מיטבי למטופלים וכן על בקרת זמינות התורים של כלל המרכזים והמכונים באסותא. זאת במטרה להעניק שירות וטיפול רפואי בזמינות גבוהה. התפישה המנחה את המערך דוגלת בהיכרות מלאה עם Sales- מבית CRM המטופל ועל כן נעשה שימוש במערכת שמתעדת כל נקודת ממשק עם המטופל, יוצרת force “היסטוריה שירותית” וכך מבטיחה שגם נקודת הממשק הבאה תעניק למטופל חוויית שירות מיטבית.

- אחראי על זימון מוקד מידע וזימון תורים ובירור תורים לכלל המכונים והמרפאות ומתן מענה ומידע מקצועי לשאלות אודות ההליכים השונים. - פונה למועמדים לניתוח ואחראי מוקד ניתוחים על ההיבט האדמיניסטרטיבי לפני ההגעה לניתוח, מול הגורם המבטח של המטופל. - מכווין וממליץ על רופאים מרכז המומחים מומחים במגוון תחומים ועוקב אחר המטופל במקרים בהן נדרש המשך טיפול. - מלווה מטופלות שהתגלה מוקד אסותאישי אצלן ממצא בשד ומהווה כתובת לכל פניותיהן, בהיבט הרגשי והאדמיניסטרטיבי ולכל אורך 24 תהליך הטיפול וההחלמה. המוקד פעיל שעות ביממה וזמין לכל פנייה של מטופלת .'360 שקוטלגה כ'מטופלת - מספק מענה לצרכי עובדי הארגון מוקד פרסונל בכל הקשור לזימון לבדיקות אמבולטוריות, מתוך רצון להעניק לעובדי אסותא את השירות הטוב ביותר. בשל כך פניות אלו מטופלות על ידי נציגים בכירים. - מספק מענה בכלל מוקד תקשורת כתובה הערוצים הדיגיטליים בהתאם לבחירתו של SMS , מיילים, הודעות WhatsApp המטופל: ופקסים למעוניינים בכך. - אחראי על מרכז הפענוחים וההקלדות הקלדת הפענוחים הקוליים של רדיולוגים לאחר בדיקות אמבולטוריות של מטופלי אסותא. משך ימי עסקים. 3 הטיפול - עד

מיליון 2.5 אינטראקציות שירותיות בשנה 80% מענה תוך פחות מדקה SLA

משרדי מערך קשרי לקוחות

40 אסותא מרכזים רפואיים

2020 וסקירת פעילות 2019 דו״ח אחריות תאגידית